治理信任
客戶關係
為了解客戶需求並提升服務品質，啓碁各事業處與品質保證、研發、資材與製造等單位皆為不同客戶設置專責窗口，並依需求進行定期溝通會議，檢視產品開發進度與目標達成率；各事業處亦派員參與客戶每季的供應商業務檢討會議，與客戶保持即時溝通，穩固互信關係。售後服務則由品質保證處客戶服務部專責處理，包括新品換貨、異常返修、維修零件銷售、客訴處理及年度客戶滿意度調查，致力提供客戶優質技術與售後支持。針對客訴案件，啓碁依循《客戶抱怨處理辦法》執行，並透過售後服務與客訴平台，由業務或客戶部門同仁即時接收並啟動處理，確保問題有效解決，維持良好的服務品質與客戶滿意度，2025年客戶申訴回覆率為100%。
客戶關係管理架構
啓碁秉持永續經營理念，將客戶關係管理（CRM）視為公司治理與永續發展的重要一環。透過制度化、系統化的CRM架構與內控機制，致力與客戶建立長期、穩定且互信的合作關係，並在快速變動的全球市場環境中，持續提升整體營運韌性與企業價值。
一、產品設計與測試驗證
於專案初期即依據既定產品開發流程（New Product Introduction，簡稱NPI）與內控制度，確認客戶需求與技術評估，明確定義產品架構、規格與應用情境。工程團隊依標準作業程序執行原型設計、RF／EMC測試、熱模擬分析及可靠度驗證，以確保產品在效能、安全性與法規符合性皆達要求。此外，透過跨部門協作及供應鏈管理，強化量產前測試與風險評估，提前辨識潛在品質與交付風險。
二、生產製造與產品銷售
啓碁建構完善的製造管理與供應鏈控管體系，導入自動化製程、智慧工廠與數據化管理工具，確保量產產品具備穩定品質與一致交付能力。依循內部控管流程與客戶共同規劃生產排程與物料需求，提升供應鏈透明度，並降低交期延誤及原物料中斷等營運風險，進而提升生產效率與資源運用效益，亦展現對客戶訂單履行之責任與高度承諾。
三、售後服務
提供制度化的售後服務與全球維運支援，包含技術諮詢、問題回報、故障分析、備品管理及遠端支援等。透過完整的問題追蹤與回饋流程，確保客戶反映事項被即時處理並回饋至相關單位，作為產品與流程改善的重要依據。此閉環式管理機制有助於提升客戶滿意度、降低重複性問題發生，並強化整體服務品質與公司信譽。
客戶滿意度調查
啓碁每年第四季進行全球客戶滿意度問卷調查，對象聚焦於當年度出貨量合計超過總出貨量80%的客戶群，2025年底問卷涵蓋率達100%。調查內容涵蓋業務服務、產品研發、品質與售後服務等，評量內容與目標定期於品質管理系統審查會議制定。2025年各事業處均獲肯定，客戶滿意度平均分數達94.74分（高於目標值90分），各項目平均分數均達標且正向成長；其中「產品研發」獲95分，以2.5%佔最高成長幅度；「產品品質」亦提升2%至94.28分。 此外，2025年成立新事業群，整合研發、製造、供應鏈與業務資源，集中發展核心專案與主要客戶；越南廠持續增加新機種量產以擴大產能，並支援墨西哥產品技術轉移，強化北美在地交付能力，降低地緣政治與關稅風險，提升專案量產彈性。
啓碁近四年客戶滿意度調查結果
| 年份 | 2025目標 | 2025 | 2024 | 2023 | 2022 |
|---|---|---|---|---|---|
| 客戶滿意度平均分數註1 | 90 | 94.74 | 93.23 | 94.30 | 93.57 |
| 客戶淨推薦值平均分數註2 | 90 | 94 | 92.48 | 94.43 | - 註5 |
| 客戶滿意比率（％）註3 | 80 | 87.76 | 64.06 | 75.51 | 82.45 |
| 客戶涵蓋率（％）註4 | 80。 | 100 | 100 | 100 | 100 |
| 客戶客訴回覆比率（%） | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 |
註1總客戶滿意度平均分數：滿意度問卷尺度為60-100分，所有回填問卷各面向的加權平均分數。
註2客戶淨推薦值平均分數：滿意度問卷尺度為60-100分，所有回填滿意度問卷的平均分數。
註3客戶滿意比率（％）：計算公式為滿意度問卷達90分以上客戶／佔回覆滿意度問卷之客戶數。
註4客戶涵蓋率（％）：計算公式為受調查客戶數量／客戶總數，客戶總數為年度出貨量逾80%之客戶。
註52023年啓碁導入客戶淨推薦值，2022年尚在規劃中而無相關數據。
